売上増加につながる「アップセル」と「クロスセル」を運用するときのポイント

営業コラム

日々営業をしていると,「どうやって売上をあげようか?」という考えが頭から離れなくなりますよね。売上をあげるには,新規顧客の開拓も必要ですが,既存顧客からさらに売上をあげるという考えもあります。今回は,そんな「アップセル」「クロスセル」について解説していきます。

「アップセル」「クロスセル」とは?

アップセル

「アップセル,とは,現在自社サービスを導入している顧客,または導入検討している顧客に対して,より金額の高いサービスを販売することをいいます。身近な例をあげると,携帯電話の通常通話プランからかけ放題プラン(より金額が高いサービス)への切り替えなどがあります。

クロスセル

「クロスセル」とは,導入決定したサービス以外のサービスや商品を販売することをいいます。たとえば,革靴を購入した顧客に対して,靴のケアのクリームや防水スプレーを購入してもらうなどです。

アップセル・クロスセル共に,既存顧客を対象とした販売になるので,一般的には新規顧客の開拓よりアプローチがしやすいといわれています。しかし,単純に提案を行っても新たな導入はして頂けないので,現在使用しているツールのさらなる活用法や新たなサービスを導入することでどのようなメリットが出そうかなど,ソリューション営業の要素は必須となります。

アップセル・クロスセルのポイント

売上をあげる上で重要なアップセル・クロスセルですが,それらを行う上でどのような点に注意すべきでしょうか? 以下,アップセルとクロスセルを行う上でのポイントを紹介していきます。

顧客ロイヤリティを高める

アップセル・クロスセルを行う前に,まずは顧客のロイヤリティを高めておく必要があります。顧客ロイヤリティとは,自社サービスに対して顧客が感じている信頼や愛着です。

そもそもなぜ顧客ロイヤリティを高める必要があるかというと,当然,顧客ロイヤリティが低い顧客よりも顧客ロイヤリティが高い顧客の方が自社サービスや自社に対しての信頼が高いため,アップセルやクロスセルが行いやすくなるからです。顧客ロイヤリティは一朝一夕に高まるものではないので,日々不満がないかなど顧客と接点を持っておきましょう。

押し売りしない

アップセル・クロスセルを行う際には,押し売りにならないようにしましょう。顧客にとって不必要なサービスをしつこく紹介すると,押し売りになってしまい,そもそも高まっていた顧客ロイヤリティを下げることになってしまいます。

また,最悪の場合,営業担当者の対応が悪いという理由で,自社サービス自体を解約されてしまうといった事態にもなり得ます。元々の契約を失ってしまっては意味がなくなってしまうので,顧客にとって必要そうでない場合には,時期を再度考え直してみるなど無理な提案は控えましょう。

まとめ

アップセル・クロスセルを行う上で顧客ロイヤリティを高めることは重要事項となります。また,合わせて顧客がどのようなサービスに興味を持っているかなどの情報も把握しておく必要があります。売上をあげるには,顧客との日頃のコミュニケーションが重要となるので,力を入れてみてください。

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