営業の仕事では，お客さんの状況や商談の進捗状況を的確に把握し，適切なタイミングでフォローを行うことが求められます。とはいえ，営業はたった1人でたくさんの既存客や見込み客を担当します。各営業の頭の中だけでお客さんの管理を行うのはとても無理な規模にすぐなってしまいます。
そのためITツールなどを活用した「顧客管理」と「進捗管理」の仕組みを作ることが不可欠となります。そこで今回は「顧客管理」と「進捗管理」のコツについて説明していきます。
顧客管理の更新は，商談直後が基本
最近では，顧客管理はパソコン上で行うのが一般的です。もし手書きで行う場合には，それぞれの情報が混乱しないよう1件の顧客に対して1つのファイルで管理します。
顧客管理は，会社や部門で統一している顧客管理データベースに直接入力するか，自分で顧客管理ファイルのフォーマットを作成し，そこに必要事項を入力します。フォーマットの中に入れておきたい主な項目は，以下の通りです。
- 会社名
- 担当者名と担当者の肩書き
- 電話番号，メールアドレス
- 会社の概要（業種，事業内容，売上高，従業員数など）
- 商談の記録（訪問日，双方の出席者名，説明内容・提案内容・ヒアリング結果，進捗状況など）
- 次回の連絡や商談の設定時期と，そこで行うべきこと
顧客管理ファイルへの入力は，商談が終わった直後に取り組むのがベストです。日数が経過すればするほど細かい内容を忘れてしまいますし，ほかにも記録しなくてはいけない案件が増えてしまうため，記入がめんどくさくなってしまうからです。
記入事項は，そのお客さんの状況を確認するときに役立つだけではなく，営業活動全般を分析するときにも重要なデータとなります。たとえば，初回訪問から受注に至るまでの平均受注期間や，業種別や事業規模別の購入商品の傾向などを知りたいときに，入力事項を基礎情報として活用することができます。そのため入力するときには，手抜きをせずに正確に書き込みましょう。
顧客ごとに重要度ランクをつけよう
顧客管理ファイルには，重要度が高い顧客かどうかを判別するための「重要度ランク」を書き込む欄も設けておきましょう。最重要顧客は「◎」，重要顧客は「○」，普通の顧客は「△」，重要でない顧客は「×」というように，印にしてランク付けするとわかりやすくなります。ランクのつけ方は以下の要素が判断材料となります。
- 先方の担当者は商談に乗り気になっているか
- 決裁権を持っているキーパーソンと接触ができているか。接触できているとしたら手応えはどうか
- 競合他社は存在するか。存在するとしたらどれぐらいの脅威度か
- 先方とのこれまでの取引実績
- こちらが提案している「商品・サービス」と先方の「ニーズ」とのズレはどの程度か
顧客管理のメリットは，すぐに商談のチャンスがない会社でも，担当者の異動や経営環境の変化などのさまざまな要因によって，半年後や1年後には商談のチャンスが出てくる会社もあるはずです。現状だけで重要度が低い会社だと見なさずに，半年先や1年先を見据えながらランク付けを行うようにしてください。
■まとめ
今回は，顧客管理についてまとめました。営業活動で重要とわかりつつないがしろにしてしまいがちなのが，顧客管理です。小まめな管理が以外と大きな差となってくるので，顧客管理は弱い会社は見直してみてください。