営業において，既存顧客に向けたアップセル・クロスセルは，顧客単価を低コストで伸ばす手法としてよく用いられます。しかし，どういった施策を行うか迷っていたり，実施しても思ったほど売上が伸びなかったといった悩みを抱える方は多いと思います。今回は，アップセル・クロスセルに関して解説していきます。顧客単価の増加および維持を目指す方はぜひ参考にしてみてください。
アップセル・クロスセルとは何か？
まずは，そもそもアップセル・クロスセルとはそもそもなんなのか？というのを紹介していきます。
アップセル
自社の既存顧客に対して，より高額な商品・サービスの購入を促す営業手法をアップセルといいます。たとえば，スマートフォンの機種変更を行う顧客に最新モデルをおすすめしたり，無料のお試しプランから全機能が使える有料版への移行を促したりすることなどがアップセルに該当します。
アップセルの主なメリット，は顧客単価向上や顧客満足度向上などで，売上アップを図るうえで欠かせない営業手法のひとつです。ちなみに，アップセルと対照的な手法としてダウンセルという営業手法もあります。これは，顧客が予算の都合や使いこなせないといった理由で購入をあきらめそうな場合，あえて安価な商品をおすすめする手法です。安価な商品でも顧客に購入してもらうことで，最低限の売上を確保します。
クロスセル
クロスセルは，複数の商品やサービスを合わせて購入してもらうように促す営業手法です。たとえば，パソコンを購入した際に，マウスなどの周辺機器をあわせておすすめすることなどが該当します。さまざまな商品を取り扱う企業において，クロスセルは行いやすく，サブスクリプション型サービスやECサイトなどのオンライン営業においても高い営業効果が見込めます。
クロスセルを行う主なメリットとして，顧客単価の向上やリピート率の増加，顧客ロイヤルティの向上があげられます。顧客のニーズを正しく把握することが前提になりますが，新規顧客を開拓する場合と比べて低コストで売上を伸ばしやすいことがメリットです。
アップセル・クロスセルのポイント
アップセル・クロスセルをやたらと提案することは，売上アップに直結しません。きちんと状態を見極め提案活動を行うことが大切です。以下が重要なポイントを紹介します。
顧客ロイヤリティを見極める
アップセル・クロスセルによって得られる売上の最大化を図るには，顧客ロイヤルティが高い人を対象としてアプローチする必要があります。顧客ロイヤルティが高い顧客は，購入した商品の高機能版や関連商品などに対しても関心を示しやすい傾向があります。そのため，普段から満足度調査や顧客との関係性を築いておきましょう。
商品やサービスの価値を高める
アップセル・クロスセルを行う際には，顧客にとって魅力的な商品を紹介することが大切です。顧客から見てお得感がない，必要性がない商品を紹介した場合，既存顧客の流出や顧客満足度の低下といった問題が生じる原因になります。アップセルの成功率を上げるには，商品・サービスの価格設定や品質などを工夫することはもちろん，顧客がコストを払うメリットを具体的に示すことがポイントです。たとえば，購入数に応じて1個あたりの料金を割安にしたり，一定期間割引にしたりするなど，顧客が実感しやすいメリットを提示しましょう。
まとめ
今回は，アップセル・クロスセルについて紹介しました。会社の売上の大半は既存顧客が作りあげていると言われるように，新規開拓よりも既存顧客の売上をあげる方が短期的な成果は見込みやすいです。そのためには，顧客満足度と関係性を高めていくことが必須となるので，日々の顧客フォローも丁寧に行うと良いでしょう。