クレームが起こってしまった場合はどう対応すれば良い?信頼を得るために心がけるべきこと

営業コラム

営業職に従事していると,どうしても発生してしまうのが「クレーム」です。

どれだけ気をつけていても,思わぬところでトラブルが発生してしまったり,想定通りにプロジェクトが進まないなど,さまざまな理由でクレームは発生します。

今回はクレームの対応はどのようにとるべきなのか?何を心がけるべきかについて解説します。

基本的に直接訪問して対応しましょう

お客さんからのクレームは,電話で入ってくることが多いと思います。このとき大切なのは,お客さんにご迷惑をおかけしていることをまず謝罪すること,ざっくりとで良いので状況を把握することです。

最初に謝罪する必要があることについて,お客さんはほとんどの場合,トラブルが起きていることに腹を立てています。クレーム対応では,お客さんの感情面への配慮が非常に重要なカギを握ります。起きているトラブルへの対応を適切に判断するために状況を把握するようにしましょう。

クレーム当初は,電話によって,トラブルの状況を把握することで,適切な対処方法を判断する必要があります。ただし,電話だけですべてを解決しようとしてはいけません。電話はお互いの顔が見えない中での会話になるので,お客さんが感情的になりやすく,問題がこじれてしまうことが少なくないからです。これはメールの場合も同じです。

やはり,基本は,直接お客さんのところに訪問してトラブルの解決に取り組みましょう。何より直接足を運ぶことで,お客さんは「わざわざ来てくれたんだ」という気持ちになり,こちらの誠意が伝わりやすくなります。お客さんの所在地が遠方にあるときはやむを得ませんが,できる限り直接訪問を原則としてください。

訪問してもまずは謝罪

お客さんのところに訪問したら,ここでも最初に行うべきは謝罪です。特にお客さんの怒りが非常に激しい場合は,相手の話にしっかりと耳を傾けることで,感情を吐き出させてあげることが重要になります。十分に恐縮した態度と大きめのジェスチャーでお客さんの話を聞き,質問にははきはきと答えるようにしましょう。

もちろんケースによっては,こちらに非はなく,お客さんが誤解をしているだけのときもあります。しかし,そんな場合でも,途中で話を遮って,相手を説き伏せるようなことはしない方が良いです。話を聞く気がないと勘違いされ,お客さんを逆上させることになりかねないからです。

お客さんが誤解をしているときでも,とにかく最後まで話を聞き,「ご気分を害してしまい申し訳ありません」といった謝罪の言葉を述べます。こういう言い方であれば,「気分を害してしまったこと」を謝っているわけで,「商品やサービスに問題があったこと」を謝っているのではないわけですから,謝り方として筋も通っています。

お客さんは自分の感情を吐き出すと,少し冷静になります。解決策の検討と提示を行うのは,この段階に入ってからにしましょう。仮にお客さんが感情的に怒っている間に事情が理解でき,解決策を思いついたとしても,提示するのはこの段階まで待った方が良いでしょう。

まとめ

クレームは起こると嫌な気分になってしまいますが,上手く誠実に対応することで良い結果になることもあります。お客さんも期待をしていて指摘をしてくれていることが多いので,誠実に対応するように心がけましょう。

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