サブスクリプション時代に欠かせないカスタマーサクセスと営業職の関係

営業コラム

最近「DX」などの言葉が流行っており,これまでの重要指標も変わってきました。SaaSをはじめとしたサブスクリプション系のサービスが増え,「短時間で”モノ”を大量につくって稼ぐ」といった考え方から「”モノ”の生産性を上げて1つで稼げる量を増やす」という考え方にシフトしてきています。

そこで今回は,サブスクリプションサービスにおける営業やカスタマーサクセスについて解説します。

サブスクリプションサービスで求められる営業の役割とは?

サブスクリプションモデルのサービスは,今後さらに増加することが見込まれます。そんなサブスクリプションサービスで,営業職にはどんな役割が求められているのでしょうか?

サブスクリプションモデルのサービスにおいて重要なのは,使い続けてもらうことです。これまでのサービスと違い,売るだけ売って終了ではすぐに顧客は離れてしまいます。つまり,顧客の定着と解約防止が最重要となっているのです。

「営業の仕事」を「売上を作ること」と定義すると,営業職の方がどんどん新規顧客を開拓するという考え方はもはや古く,新規開拓してさらに解約を防ぐための活動まで行う必要があります。

そのためには,「なぜ顧客が自社サービスを導入しているのか」「サービス導入によってどんな未来を描いているのか」をきちんと理解して,その未来に向けてサポートしていく必要があるでしょう。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとは?

これまでも,大手コールセンターなどが「カスタマーサポート」という名前で近しいことを行っていましたが,「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」には明確な違いが生まれてきました。簡単に言うと,「カスタマーサポートは受動的」「カスタマーサクセスは能動的」になります。

カスタマーサポートは,顧客が困ったときや行き詰ったときに連絡をするところであって,基本的に受身です。しかし,それだけだと「分からないからもう良いや」と,知らないうちに解約されてしまう恐れが発生してしまいます。

一方,カスタマーサクセスは,顧客の成功に向けた積極的な「攻め」のサポートです。定期的に顧客とコミュニケーションを取り,課題を引き出しアドバイスをすることで,理想の姿に近づけます。売って終わりでなく,ひとつのサービスを長く使っていただくための重要なポジションといえるでしょう。

まとめ

さまざまな企業がサブスクリプションモデルに移行している今,「最も優秀な営業パーソンをカスタマーサクセスの部門に異動させる」ということも増えてきました。サブスクリプション型の事業を取り入れている企業は,「自社の顧客フォロー方法が顧客の導入目的を満たす手助けができているか」を見直してみましょう。

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